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超售指的是航司为减少航班座位虚耗、优化运营效率而采取的一种市场化运营策略。尽管超售符合相关法律法规,但在实际操作中,规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等,都是消费者面临的普遍难题。那么,出于在运营效益和旅客权益之间寻求平衡,航空公司的“超售”行为是否有改进空间?消费者的权益又该如何保障?
近日,乘客雯女士就自己遭遇东方航空MU5426航班超售拒载一事发布了多条短视频。她介绍,2月24日,她原本要搭乘航班前往上海,虽然已经值机、过了安检,但在登机口被拦,航空公司方面表示解决方案是改签、升舱及一定的经济补偿。
可查公开报道显示,事发当日,东航应旅客明确诉求启动超标准赔付流程,考虑到旅客主张行程损失、挂号改期等费用,协商一致后于航班当天支付赔偿款。同时,现场协调将乘客改签至中午航班公务舱,并提供休息室服务。东航管理人员在事发时及后续多次向旅客致歉,并提出协助其在上海挂号就医等后续支持,事后该乘客再次向东航方面提交和解条件,截至目前尚未达成一致。
就具体的处置过程及沟通进展,记者联系当事人雯女士及东航方面,截至发稿未收到回复。此外,多位网友表示自己有过被航空公司“超售拒载”的类似经历,黑猫投诉平台上,也有不少消费者发起与航空公司超售相关的投诉。
简单来说,一趟航班的成本基本是固定的,如果飞机座位空着就会造成浪费,为最大化确保每个座位都能产生收入,航空公司就会在预测部分旅客可能会退票、误机或改签的基础上,出售略多于航班实际座位数量的机票。但对乘客来说,当所有购票旅客都登机了,一些人就可能因为座位满员而被拒载。乘客白小凡在接受中国之声记者采访时说,一星期前,他购买了上午9点多从上海虹桥机场飞昆明的机票,到柜台后发现无法值机。
吴先生不久前也有过类似经历,他和家人从广州回上海,预订了东航商务舱机票,到柜台后工作人员要求降舱。吴先生说,尽管在自己的坚持下乘坐了商务舱,但相应的贵宾权益未能使用,航空公司补偿了400元代金券。
记者梳理发现,超售规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等是乘客反映突出的问题。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》,承运人超售客票的,应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机,同时应在运输总条件中明确超售处置相关规定。
民航专家林智杰:如何确定拒载哪一位旅客,必须要有规范的流程。首先就是要公开征集自愿者,航空公司提一个赔偿的标准,比如四百元、一千元、两千元,看看有没有旅客愿意主动放弃行程。如果征集不到足够的自愿者,正常来讲是有一些特殊旅客优先保障的顺序,比如执行国家公务者优先,比如孕妇、无陪儿童、残疾人等优先。最后,对于实际被拒载的旅客,也要有合理的赔偿、补偿的方案,真正减少旅客的损失,保障旅客的体验,这一点特别重要。
此外,规定还明确,未经征集自愿者程序,不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。多位专家认为,不少因超售引发的纠纷侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江:法律上虽然没有禁止这种超售的行为,但是客观上来讲,这是将航司的经营风险转嫁到了消费者身上。一些案例往往在缺乏充分告知,或者说公平协商的情况下,消费者只能被动承受自己的行程受影响的后果,对消费者来说显然是不公平,也是不合理的。
林智杰认为,从行业来看,需要航空公司积极主动寻求改变,通过“前移环节、升级工具”等方式解决矛盾。
从长远看,维护民航旅客权益,要从完善法规、引入市场化保障机制、大幅提高赔偿标准等多方面入手。
中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会专家朱巍:未来修订《航空法》或者是修订《公共航空运输旅客服务管理规定》的时候,要充分考虑到这一点。开始的时候要告诉每一个购票人可能存在一定的风险,这种风险是不是可以通过一定方式——比如说买个保险等。另外,航空公司自己考虑成本的原因,合同没有履行,违约责任当然是航空公司承担,这是不能按照最低标准来计算的,既然是商业活动,那你一定按照商业的行为来考虑,一定要提高补偿。
文章来源:https://www.chinanews.com/sh/2026/03-19/10589144.shtml