近日一早，建行济南龙奥支行刚开门营业，一位老人就颤颤巍巍地走进大厅。这位老人拿着存折在自助服务机进行操作，在第三次输错汇款账号后，系统提示已锁定交易。她攥着写满数字的纸条退到墙边，身后排队人群的私语声让她捏着存折的手微微发抖。
正在巡视大厅的网点大堂经理立即捕捉到这个细节，快步上前询问老人的业务需求，并将一杯温水递到老人手中，及时安抚老人的情绪。随后，大堂经理将老人引导至低柜窗口办理密码重置业务。柜员仔细核对老人的身份证与汇款信息，然后为老人重置密码，每步操作前，她都先用白纸手写步骤说明，以便老人能够搞清业务流程。完成密码重置业务后，柜员建议老人将新密码记在手机备忘录里，以防遗忘。最后，大堂经理还指导客户顺利完成了汇款业务，老人紧皱的眉头终于舒展，双手合十连声道谢。
此次服务为是建行适老服务优秀范本。针对老年客户操作灵活性不高、记忆力不强、听力较弱等问题，建行济南龙奥支行的工作人员会在合规的前提下，用笔将业务步骤写下来，让老年客户对业务流程有更为清晰的认知。
本次服务让金融关怀化作润物春雨，在冷暖交织的季节里持续传递温暖。未来，建行济南龙奥支行将持续强化服务意识培训，提升员工应急处理能力，让严谨的业务流程与人性化服务更好地融合，切实保障金融服务“零温差”。