极目新闻评论员 徐汉雄
2月9日，一博主发布视频称，其在云南丽江三义国际机场转机时与值机员发生口角，值机员撕掉其登机牌。2月9日晚，云南丽江机场发布了关于旅客孙先生反映问题的处理情况说明。对涉事员工的过激行为，表示诚挚的歉意。将按照规定严肃处理涉事员工。（据2月9日极目新闻报道）
旅客的登机牌被机场的工作人员给撕掉，这事还真是罕见，出人意料。在公众的印象中，机场也好，航空公司也好，工作人员的素养一般是相对比较高的，讲究外在形象与礼仪。何至于发生值机员撕掉旅客登机牌的鲁莽举动？究竟是一个怎样的沟通过程导致了这样的过激反应？
相关情况说明（图片来源：丽江机场）
据丽江机场方面的通报，2025年2月8日，乘客孙先生计划由丽江乘坐航班到昆明中转前往合肥。到达丽江机场后，乘客在值机柜台办理值机手续过程中，值机柜台工作人员未能对乘客的问题进行有效答复，服务态度差，存在撕毁登机牌的过激行为。
据博主视频显示，2月8日，他从外地到达丽江三义机场准备转机，在行李大厅处看见“中转联程”的指示牌，误以为指示牌下方为中转柜台，于是上前询问。柜员称此处非中转柜台，不知中转柜台在哪里，需到二楼办理或向问询台咨询。博主便至出发大厅头等舱值机柜台办理，询问是否有中转柜台，值机员未回答，开始帮其办理值机。博主进一步追问是否有中转柜台，并称机场指示牌有问题，值机员回应“别来问我”“（牌子）又不是我放的”。该博主称，值机员取消他的值机并撕毁其登机牌，称他应该到其他航班柜台办理值机。
相关事发经过（图片来源：视频截图）
从这可以看到，值机员被博主连问中转柜台之后，显得不耐烦。或许在值机员看来，自己正在办理值机，这是自己的本职工作，无暇顾及其他的事。所以回答“别来问我”。但无论如何，不能取消旅客的值机并撕毁其登机牌，即使因为自己心情不好，也不能如此出气，过激反应会让自己理亏。
机场算得上是窗口单位，要服务南来北往的旅客，工作人员的一言一行事关地方形象不说，还事关营商环境。无论从自身的工作职责出发，还是从窗口单位的要求出发，机场工作人员都有耐心细致为旅客提供优质服务的必要。
从报道中可以看到，博主先后问过两名工作人员，一个明确表示不知中转柜台在哪里，另一个表示“别来问我”，这两人可能都不知道中转柜台所在，说明对机场内部的相关设置还有不清楚的地方。这方面，机场确实要加强业务培训，对工作人员来说，就是要尽可能解答旅客的疑问，为旅客提供咨询服务，不能一问三不知。
如果机场“中转联程”的指示牌指向不明，这事也不能全怪到涉事值机员身上。可能当事人还真不清楚这个牌子是否在设置上有不合理之处，所以回答不了旅客的疑问。机场表示立即开展中转标识标牌的排查整改，加强员工业务培训，提升员工服务意识。这是正确的应对之举。
一般而言，机场工作人员不至于情绪失控，可能与春运期间工作量加大，连日疲于应付有关。如果机场工作人员处于身心疲劳的状况，工作任务繁重，已到了承受极限，容易一触即发，一时情绪失控，对此，不妨给以适当体谅，不必动不动就上纲上线。对涉事值机员，该批评教育或加以处罚的，可以进行相应处理，但重要的是对事不对人，要找到问题的症结，以提高机场的整体服务水平，不要只是以处理人来解决问题。
机场工作人员撕掉旅客的登机牌，单就事情本身而言，这个行为是不对的，但也不必去放大了看，没必要上升到旅游环境之类。如果事出有因，系口角之争激化矛盾所致，或被其他因素诱发，就更没必要一棍子把人打死，就事论事加以整改即可。
（来源：极目新闻）